Wolford und meco:
Digitalisierung im Einzelhandel ist gleich erfolgreiches Online-Shopping? Nicht falsch – aber auch nicht ganz richtig. Wirklich einzigartige Einkaufserlebnisse entstehen nach wie vor in Brick-and-Mortar-Stores – und gerade hier machen sich schlanke, schnelle, hochverfügbare IT-Strukturen schnell bezahlt. Vor allem dann, wenn es sich wie im Fall Wolford um einen namhaften Textil-Retailer mit exklusiven Stores in aller Welt handelt.
DAS UNTERNEHMEN:
Sanft auf der Haut – erfolgreich im Weltmarkt
- gegründet 1950 in Bregenz
- seit 1995 an der Wiener Börse notiert
- exklusive Legwear, Lingerie, Ready-to-wear
- hochwertige Kleider, Pullover, Accessoires
- Essentials als wichtigste Produktsparte – z. B. Satin Touch-Strumpfhosen (seit 1988)
Wolford – beim Klang dieses Namens bekommen Kenner hochwertiger Bekleidung leuchtende Augen. Stand die Marke aus dem österreichischen Vorarlberg zu Wirtschaftswunderzeiten vor allem für feinste Strümpfe aus Seide oder Rayon, ist sie inzwischen weltweit zum Inbegriff exklusiver Skin- und Bodywear geworden. Beste Garne, maximaler Tragekomfort, mutige Produktinnovationen, kompromisslose Qualität: All das begründet den legendären Ruf des Unternehmens – und begeistert Wolford-KundInnen bis heute.
Die leichten und knitterfreien Produkte sind wie gemacht für Wiederholungskäufe in den Online-Boutiquen, die Wolford in 17 Ländern betreibt. Der stationäre Handel aber ist aus dem Geschäftsmodell eines Unternehmens nicht wegzudenken, das wie kein zweites auf sinnliches Erleben und ein gutes Gefühl setzt. Mit rund 250 Monobrand-Stores ist Wolford in Top-Einkaufslagen weltweit präsent. Hinzu kommen mehr als 3.000 Mode- und Fachhandelspartner in über 45 Ländern sowie das Travel-Retail-Geschäft an Flughäfen und Bahnhöfen. Harrods, Selfridges, Bergdorf Goodman: Auch legendäre Warenhaus-Ikonen haben Wolford-Produkte in exklusiven Shop-in-Shop-Systemen im Programm.
DIE AUFGABE:
Auf erstklassigen Service darf kein Kunde warten
Können viele Online-Shops noch zentral und remote gemanagt werden, stellt der stationäre Einzelhandel ganz andere Herausforderungen an den IT-Support. Vor allem in der Textil- und Fashionbranche haben Planung, Aufbau und Betrieb von Dateninfrastrukturen und -prozessen nicht viel mit dem eigentlichen Kerngeschäft zu tun. Viele Big Player und Mittelständler, die solche komplexen Aufgaben in Eigenregie stemmen, wissen aus eigener Erfahrung: Das kostet viel Zeit, erfordert jede Menge Manpower, bindet Kapital – und die Ergebnisse sind häufig genug ernüchternd.
Natürlich ist auch für Wolford in seinem hochdynamischen, internationalen Marktumfeld der Wettbewerbs- und Kostendruck immens. Ständig wechselndes Einkaufsverhalten, der Anspruch an einzigartige Shopping-Erlebnisse, die nahtlose Vernetzung der Vertriebskanäle, Top-Service-Qualität vor Ort: Um all diese Faktoren miteinander verbinden zu können, suchte man bei Wolford nach einem verlässlichen Support-Spezialisten als Single Point of Contact für alle MitarbeiterInnen in allen Stores – und fand in meco den richtigen Partner.
- kompletter IT-Support für stationäre Stores
- Minimierung von System-Ausfallzeiten
- reaktionsschnelle Lösungskompetenz
- hohe Erreichbarkeit bei maximaler Transparenz
- lückenlose Support-Verfügbarkeit in geografisch verteilten Vertriebsstrukturen
DAS ZIEL:
Ein Partner, mit dem alles läuft
So einfach, wie sich Wolfords Aufgabenstellung theoretisch las, so anspruchsvoll war ihre praktische Umsetzung. Alle IT-Störungen sollten von einem Service-Desk innerhalb fest definierter Reaktions- und Bearbeitungszeiten entgegengenommen, bewertet, nachvollziehbar dokumentiert und selbstständig gelöst bzw. an entsprechende Dienstleister weitergeleitet werden. Dies musste explizit auch physische Service-Einsätze vor Ort abdecken – sowohl für die Störungsbehebung als auch für die Planung, Installation und Übergabe von IT-Komponenten im Rahmen von Store-Neueröffnungen.
Beim Partner sollte es eine zentrale Anlaufsstelle für die reibungslose Durchführung des Supports und zusätzliche On-Demand-Services geben. Und für alle Leistungen musste gelten: Eine hohe Erreichbarkeit während der Service-Zeiten war ebenso wichtig wie eine schnelle Reaktion, eine optimale Erstlösungsrate, definierte Eskalationsprozesse und somit eine maximale Systemverfügbarkeit.
DER WEG:
Alles beginnt mit einer richtigen Entscheidung
- 1st-Level-Support für alle Store- und Backoffice- MitarbeiterInnen
- 2nd-Level-Support für PoS-System Oracle xStore
- Monitoring und Nachverfolgung der Support-Tickets
- eigene/-r meco-Business-ManagerIn
Gesagt, geplant – getan: Am 1. August 2021 übernahm meco den IT-Support für Wolford. Schon während der ersten Projektphase konnten alle europäischen Wolford-Verkaufsflächen auf die Support-Services und das POS-System zugreifen. meco baute die Ticket-Verwaltung auf und übernahm das Reporting. Über das sogenannte Ticket-Dashboard können AnwenderInnen nun den Status, Fortschritt und das Ergebnis ihres Support-Vorgangs jederzeit detailliert verfolgen. Außerdem steht allen Wolford-MitarbeiterInnen ein/-e meco-Business-ManagerIn zur Verfügung.
meco nimmt alle IT-Störungen sowie Service- und Änderungsanfragen auf. Diese werden nach Dringlichkeit priorisiert und direkt bearbeitet. Falls nötig erfolgt eine Eskalation anhand vordefinierter Workflows, sprich die Weiterleitung des Vorgangs an spezielle Support-Gruppen. Darüber hinaus können die meco- Support-SpezialistInnen auf weitere Ressourcen zur Problemlösung zugreifen und den Vorgang bei Bedarf an das Problem Management weitergeben. Oberstes Ziel bei allen Aktivitäten bleibt immer die Wiederherstellung des reibungslosen Systembetriebs – und zwar so schnell wie möglich.
DAS ERGEBNIS:
Eine IT, so stark wie ihr Unternehmen
- längere Erreichbarkeit
- reduzierte Bearbeitungsdauer
- hohe Erstlösungsrate
- feste/-r AnsprechpartnerIn
- klare Zuständigkeiten
- planbare Kosten
Schon kurz nach Beginn der Kooperation mit meco konnte man bei Wolford eine verbesserte Performance auf den Verkaufsflächen beobachten: ein deutlich verbesserter Systembetrieb bei weniger Eigenaufwand. Vor allem die größeren Zeitfenster und die bessere Verfügbarkeit des IT-Supports trugen hierzu bei, ergänzt durch eindeutig geregelte Zuständigkeiten zwischen Wolford, meco und externen Dienstleistern. Alle Wolford-MitarbeiterInnen wissen, dass sie sich bei IT-Problemen an meco wenden können, nicht zuletzt dank des eigenen meco-Business-Managements.
Für jedes IT-Problem gibt es eine klare Prozessbeschreibung. So können Störungen effizienter bearbeitet und schneller gelöst werden. Wichtig für die Erfolgskontrolle: Das transparente Service-Level-Agreement zwischen Wolford und meco ermöglicht die Definition abrechnungsrelevanter Key-Perfomance-Indicators. Und auch für Vor-Ort-Einsätze in den Boutiquen gibt es nun einheitliche Regeln und mehr Kostensicherheit. Das macht die IT-Budgetplanung einfacher und verlässlicher.
DER AUSBLICK:
Erfolg wächst
Aufgrund dieser positiven Erfahrungen prüft man derzeit bei Wolford, die Zusammenarbeit mit meco weltweit auszubauen. So könnten etwa auch alle US-amerikanischen Wolford-Stores von den Support-Leistungen profitieren. Ein möglicher Ansatz dafür wäre die Einrichtung einer eigenen IT-Repräsentanz in den Vereinigten Staaten, die nicht nur alle Zeitzonen von der Ost- bis zur Westküste abdeckt, sondern auch das Lagermanagement berücksichtigt.
Anspruchsvolle Retailer wie Wolford wissen, dass leistungsfähige IT-Infrastrukturen gerade im stationären Einzelhandel einen entscheidenden Unterschied machen. Vorausgesetzt, man vertraut sie einem Support-Spezialisten an, der das ebenfalls weiß – jemand wie meco.
